Modelo Servqual: Calidad de Servicio

Hay un sin número de elementos o bien instrumentos que nos permite saber las medidas de las cosas, entre aquéllos que resaltan, las reglas, los termómetros, etc.

Pero no todo se trata de medir determinados planos, o simplemente la fiebre, sino todo esto de la medición va mucho más allí,y por esta razón aguardemos situarte en contexto a fin de que tengas una idea más clara del tema que vamos a hablar el día de hoy.

A ver. Las compañías, compañías, pequeñas y medianas empresas (pequeñas y medianas empresas) y hasta las narices autónomos, deben emplear ciertos instrumentos de investigación para captar de alguna forma, las esperanzas y las percepciones del mercado, particularmente, los usuarios, sobre los servicios o bien productos que estos les ofrecen para su empleo o bien consumo.

Pero, a todas y cada una estas, ¿de qué instrumentos de investigación y medición multi dimensional hablamos? Puesto que bueno,casualmente es de ese tema el que vamos a abordar hoy.

Te explicaremos qué es, las dimensiones que tiene, su cuestionario y las 5 brechas. De lo que hacemos referencia, es al Modelo Servqual.

Definición del Modelo Servqual

Lo primero que te responderemos en este primer bloque, o más bien, te vamos a hablar, es sobre la definición del Modelo Servqual. Este es un cuestionario con preguntas para medir la calidad de un servicio. Dicho modelo, fue desarrollado en los U.S.A. con la ayuda del MarketingScience Institute y se validó en América Latina por Michelsen Consulting.

El Modelo Servqual se base en el modelo tradicional de evaluación al cliente del servicio, que estima que cada uno de ellos de ellos que adquiere un servicio o bien producto, produce esperanzas del mismo a través de diferentes canales.Al no más percibir el servicio o bien producto, existen una serie de elementos,factores y dimensiones que le deja tener una percepción del servicio recibido.

Lógicamente, el modelo debe pasar por una serie de análisis, los que te van a dar una base de resultados de Servqual con la que obtendrás un índice de calidad del servicio, y con base en este, podrás determinar de forma más precisa lo cerca o bien lejos que los clientes del servicio o el mercado en general, se halla con respecto a la satisfacción del servicio recibido.

Es una gran herramienta a fin de que las compañías valoren la percepción de su clientela.

Dimensiones de Modelo Servqual

El Modelo Servqual, ahora que sabemos su definición,pasemos a las 5 dimensiones que esta tiene, las que son las siguientes:

1. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de la forma más cuidadosa y fiable posible.
2. Capacidad de respuesta: Predisposición y voluntad para asistir a los usuarios y brindar un servicio más veloz de lo normal o acostumbrado.
3. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus respectivas habilidades para concitar verosimilitud y confianza.
4. Empatía: Atención adaptada que dispensa la organización a sus clientes del servicio.
5. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,personal y materiales de comunicación generalmente.

Estas son las cinco dimensiones del Modelo Servqual, vayamos por el cuestionario.

Cuestionario de Modelo Servqual

El cuestionario del Modelo Servqual, cuenta con tres secciones, las que te enumeraremos y vamos a explicar en breve:

Sección 1

En la primera sección, se interroga al usuario sobre las esperanzas que tiene sobre lo que un servicio determinado ha de ser. Esto se consigue por medio de 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala del 1 al siete, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.

Sección 2

En la segunda, se recoge la percepción del usuario con respecto al servicio que presta la compañía. Esto quiere decir, hasta qué punto estima que la compañía tiene las características descritas en todos y cada declaración.

Sección 3

La tercera y última sección, cuantifica la evaluación de los clientes del servicio con respecto a la relevancia relativa de los cinco criterios, lo que dejará sopesar las puntuaciones conseguidas.

Listo, mas no todo acaba aquí, pues una vez realices y concluyas la halla, el Modelo Servqual plantea opciones y alternativas para la progresar del servicio y de este modo reducir sensiblemente las“discrepancias” o bien “contradicciones”. A una parte de ello, se consiguen creencias del cliente sobre el servicio, que viene a ser una medición de comparación con la competencia establecida por sus clientes del servicio.

5 brechas del Modelo Servqual

Ahora que estamos al tanto de su definición, sus dimensiones y su cuestionario, pasemos a un nuevo bloque, y son las cinco brechas que tiene el Modelo Servqual.

Como ya te habíamos dicho previamente,este es uno de los más populares para la investigación de calidad de servicios,a parte, es la aplicación más frecuente y de mayor empleo en la investigación de mercado, mas no solo en eso, sino más bien en otras industrias, como hostelería y economía.

Tranquilamente, podríamos decir que el origen del Modelo Servqual se debe más que nada a los estudios de 3 personas: Parasuraman, Zeitham y Berry, quienes en mil novecientos ochenta y cinco, se fundamentaron en el modelo de expectativa-brechade percepción para conseguir establecer este modelo.

En tal año, los tres ilustraron que las percepciones de calidad de los usuarios se veían ifluenciadas por una serie de 4 brechas que se dan en las organizaciones. Veámoslas.

1. Primera brecha: Diferencia entre las esperanzas del consumidor y las percepciones de la administración sobre las esperanzas del consumidor.
2. Segunda brecha: Diferencia entre las percepciones de la administración de las esperanzas del consumidor y las especificaciones de calidad del servicio.
3. Tercera brecha: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio verdaderamente entregado.
4. Cuarta brecha: Diferencia entre la entrega del servicio y lo que se comunica sobre el servicio de usuarios.
5. Quinta brecha: Existe una quinta brecha, la que consiste en la distinción entre la expectativa del servicio y la calidad percibida del servicio.

Según el criterio de los 3 autores que te mencionamos anteriormente (Parasuraman, Zeitham y Berry), la calidad percibida del servicio es definida en el modelo, como la diferencia entre las esperanzas y las percepciones del consumidor. Esto, en una gran parte, depende del tamaño y la dirección de las 4 brechas precedentes, las que están asociadas con la entrega de la calidad del servicio del lado del vendedor.

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